Social listening: Vũ khí của doanh nghiệp thời công nghệ số (Phần 2)

Là công cụ không thể thiếu cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong kỷ nguyên số, Social listening khẳng định tầm quan trọng trong các chiến lược tư vấn marketing tổng thể. Dưới đây là 6 mẹo sử dụng Social listening hiệu quả nhất cho các marketer năm 2022.

tư vấn marketing tổng thể

Tips sử dụng social listening hiệu quả

Bộ sưu tập từ khóa và chủ đề phù hợp

Social listening bao gồm quá trình chọn từ khóa theo dõi phù hợp nhất để lan tỏa thương hiệu của bạn trên mạng xã hội. Các từ khóa và chủ đề có thể sẽ phát triển theo thời gian.

Sử dụng các công cụ Social listening, bạn sẽ học được những loại từ mà khách hàng có xu hướng sử dụng khi họ nói về doanh nghiệp và ngành của bạn. Bạn cũng có thể nắm bắt được những loại thông tin chi tiết hữu ích nhất cho thương hiệu.

Dưới đây là danh sách từ khóa và chủ đề quan trọng bạn cần theo dõi ngay từ đầu.

  • Tên thương hiệu
  • Tên các sản phẩm của bạn
  • Tên thương hiệu, sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
  • Các từ thông dụng trong ngành
  • Khẩu hiệu của bạn và đối thủ cạnh tranh
  • Tên của những người chủ chốt trong doanh nghiệp và đối thủ (Giám đốc điều hành, người phát ngôn…)
  • Tên chiến dịch hoặc từ khóa
  • Thẻ bắt đầu bằng # mang thương hiệu của bạn và thẻ của đối thủ cạnh tranh
  • Các thẻ bắt đầu bằng # không có thương hiệu liên quan đến ngành của bạn
  • Bạn cũng có thể theo dõi các lỗi chính tả và từ viết tắt phổ biến cho tất cả những phần trên.

Ví dụ: Các thương hiệu như Starbucks sử dụng social listening về tên thương hiệu để khám phá và phản hồi các bài đăng trên mạng xã hội ngay cả khi chúng không được gắn thẻ.

tư vấn marketing tổng thể

Starbucks phản hồi bài đăng trên Twitter

KFC vương quốc Anh đang theo dõi một loạt các từ khóa liên quan đến hoạt động kinh doanh của họ, nhảy vào khi chỉ đề cập đến một vấn đề nhỏ của sản phẩm.

tư vấn marketing tổng thể

KFC theo dõi các hoạt động liên quan trên mạng xã hội

Nơi xảy ra những cuộc trò chuyện trong chiến lược tư vấn marketing tổng thể

Một phần quan trọng của việc tìm hiểu xem khách hàng nói gì về bạn là tìm hiểu nơi xảy ra cuộc trò chuyện. Điều đó có nghĩa là tạo ra một mạng lưới rộng lớn cho chương trình social listening của bạn.

tư vấn marketing tổng thể

Khám phá nơi diễn ra các cuộc trò chuyện về thương hiệu

Các cuộc trò chuyện xung quanh thương hiệu hoặc ngành trên Likeldln có thể khác nhiều so với Twitter, Instagram hoặc Facebook. Bạn cần nắm được mọi người đang nói về bạn và ngành của bạn ở đâu và những cuộc trò chuyện đó khác nhau như thế nào trên các mạng. Điều này sẽ hướng dẫn chiến lược tham gia cuộc trò chuyện của bạn thông qua cả tương tác không phải trả tiền và quảng cáo có trả tiền.

Thu hẹp tìm kiếm của bạn

Khi bạn đã xác định rõ các cụm từ và mạng nào là quan trọng để theo dõi, hãy sử dụng các kỹ thuật tìm kiếm nâng cao hơn để lọc kết quả.

Ví dụ: Tùy thuộc vào thị trường, bạn có thể muốn giới hạn nỗ lực social listening của mình theo khu vực địa lý. Nếu bạn điều hành một doanh nghiệp địa phương ở Việt Nam, bạn có thể không lo lắng về cuộc trò chuyện ở Singapore.

Bạn cũng có thể sử dụng logic tìm kiếm Boolean để tạo nhiều luồng tìm kiếm được nhắm mục tiêu hơn cho việc social listening.

Rút kinh nghiệm từ đối thủ cạnh trong chiến lược tư vấn marketing tổng thể

Bạn không bao giờ được sao chép ý tưởng của người khác, nhưng bạn luôn có thể hoặc được điều gì đó bằng cách lắng nghe kỹ đối thủ cạnh tranh và những gì người khác nói về họ trực tuyến.

Social listening có thể cho bạn biết người dùng yêu thích những gì ở thương hiệu và họ đang thảo luận như thế nào. Đặc biệt, bạn cũng có thể biết mình sai ở đâu khi đối mặt với những lời chỉ trích trên báo chí hoặc mạng xã hội.

tư vấn marketing tổng thể

Rút kinh nghiệm xử lý khủng hoảng từ đối thủ

Ví dụ: Coca-Cola đã trả qua một sự cố khó khăn sau khi Cristiano Ronaldo loại bỏ hai chai Coke khỏi tầm nhìn trong cuộc họp báo Euro 2020. Mike’s Hard Lemonade đã chớp lấy cơ hội để nhại lại sự kiện này. Việc học được bài học khó bằng cách quan sát đối thủ cạnh tranh mắc sai lầm sẽ ít đau đớn và thiệt hại hơn rất nhiều so với việc chính mình mắc sai lầm.

Chia sẻ những bài học ý nghĩa

Social listening mang đến cho doanh nghiệp nhiều loại thông tin hữu ích.: Có thể đó là bài đăng của khách hàng cần phản hồi ngay lập tức. Có lẽ đó là một ý tưởng tuyệt vời cho bài đăng trên blog. Hoặc đó là khám phá cho sản phẩm mới hoặc tính năng mới cho sản phẩm hiện có.

Các nhóm dịch vụ khách hàng, tiếp thị nội dung và phát triển sản phẩm đều có thể hưởng lợi từ những gì bạn thu thập được nhờ social listening. Khi truyền đạt những thông tin đó, bạn cũng có thể tìm kiếm ý kiến đóng góp của nhiều người.

Luôn cảnh giác về những thay đổi

Khi bắt đầu sử dụng social listening, bạn sẽ trở nên nhạy bén hơn về các cuộc trò chuyện về thương hiệu của mình. Khi bạn đánh giá được mức độ mọi người nói về bạn và nhận định của người dùng với thương hiệu như thế nào, bạn sẽ có thể phát hiện ra sự thay đổi tích cực hoặc tiêu cực so với trước đây.

Những thay đổi lớn về mức độ tương tác hoặc tình cảm của người dùng có thể là nhận thức chung về thương hiệu của bạn đã thay đổi. Bạn cần khám phá lý do tại sao để có thể điều chỉnh chiến lược của mình một cách phù hợp. Điều đó có thể có nghĩa là bước đi trên làn sóng tích cực và sửa chữa những sai lầm để quay trở lại đường đi.

Hãy nhớ rằng: Nếu bạn không hành động, bạn chỉ tham gia vào việc theo dõi mạng xã hội (social monitoring) chứ không phải social listening.

Social listening không chỉ là theo dõi các chỉ số. Đó còn là việc thu thập thông tin chi tiết về những gì khách hàng tiềm năng muốn ở bạn và cách để bạn có thể đáp ứng những nhu cầu đó tốt hơn. Social listening phân tích và mang đến các mẫu, xu hướng theo thời gian, thay vì chỉ nhận xét riêng lẻ. Những hiểu biết tổng thể này có thể có tác dụng mạnh mẽ nhất trong việc định hướng chiến lược tư vấn marketing tổng thể của bạn.